La trasformazione digitale del Field Service
I servizi stanno acquisendo un ruolo sempre più centrale all’interno dei processi industriali, consentendo di realizzare margini superiori alla semplice vendita del prodotto fisico oltre a rafforzare il legame cliente-fornitore e assicurare una collaborazione duratura. Il sistema dei servizi aziendali – conosciuto anche come Smart Service – è connesso a sua volta a un’efficiente infrastruttura digitale capace di sostenere decisioni basate sui dati, potenziare gli interventi tempestivi di manutenzione e supporto, e creare un circuito virtuoso di cooperazione con gli stakeholders.
Una delle tecnologie abilitanti lo Smart Service nei contesti industriali è la Realtà Aumentata che consente a tecnici esperti di supportare da remoto gli operatori sul campo durante i processi di manutenzione, avviamento degli impianti, collaudi di macchinari e assistenza clienti.
L’importanza di avere una solida struttura digitale è emersa con forza durante la pandemia di Covid-19 che ha costretto la momentanea cessazione di gran parte delle attività a livello globale. Alcune aziende, già da anni orientate all’innovazione tecnologica, non solo hanno garantito la continuità operativa durante il lockdown ma si stanno adattando velocemente al mondo post-Covid grazie all’utilizzo di soluzioni innovative che rendono i processi aziendali più efficienti, resilienti, sicuri.
Da alcuni anni, JoinPad collabora con BTicino alla trasformazione dei processi di assistenza, dando la possibilità agli esperti di guidare i tecnici sul campo utilizzando un “occhio virtuale” da remoto. La piattaforma in Realtà Aumentata consente di ottimizzare il field-service, riducendo drasticamente i tempi di risoluzione delle problematiche e i costi dell’intervento grazie alla diminuzione delle uscite sul campo da parte dei tecnici specializzati.
La trasformazione digitale del Field Service
I servizi stanno acquisendo un ruolo sempre più centrale all’interno dei processi industriali, consentendo di realizzare margini superiori alla semplice vendita del prodotto fisico oltre a rafforzare il legame cliente-fornitore e assicurare una collaborazione duratura. Il sistema dei servizi aziendali – conosciuto anche come Smart Service – è connesso a sua volta a un’efficiente infrastruttura digitale capace di sostenere decisioni basate sui dati, potenziare gli interventi tempestivi di manutenzione e supporto, e creare un circuito virtuoso di cooperazione con gli stakeholders.
Una delle tecnologie abilitanti lo Smart Service nei contesti industriali è la Realtà Aumentata che consente a tecnici esperti di supportare da remoto gli operatori sul campo durante i processi di manutenzione, avviamento degli impianti, collaudi di macchinari e assistenza clienti.
L’importanza di avere una solida struttura digitale è emersa con forza durante la pandemia di Covid-19 che ha costretto la momentanea cessazione di gran parte delle attività a livello globale. Alcune aziende, già da anni orientate all’innovazione tecnologica, non solo hanno garantito la continuità operativa durante il lockdown ma si stanno adattando velocemente al mondo post-Covid grazie all’utilizzo di soluzioni innovative che rendono i processi aziendali più efficienti, resilienti, sicuri.
Da alcuni anni, JoinPad collabora con BTicino alla trasformazione dei processi di assistenza, dando la possibilità agli esperti di guidare i tecnici sul campo utilizzando un “occhio virtuale” da remoto. La piattaforma in Realtà Aumentata consente di ottimizzare il field-service, riducendo drasticamente i tempi di risoluzione delle problematiche e i costi dell’intervento grazie alla diminuzione delle uscite sul campo da parte dei tecnici specializzati.
BTicino: Supporto remoto in Realtà Aumentata nel settore elettrico
BTicino, parte del Gruppo Legrand, si colloca tra i leader mondiali nel settore delle infrastrutture digitali ed elettriche degli edifici. Per il design delle sue esclusive interfacce di comando e controllo, e domotiche è da sempre uno dei protagonisti riconosciuti del Made in Italy in oltre 60 Paesi nel mondo.
L’obiettivo di “sviluppare in tutti i campi l’innovazione permanente” viene costantemente perseguito dai numerosi team R&D presenti all’interno del gruppo, focalizzandosi sulle tecnologie dell’Industria 4.0 come Realtà Aumentata e Intelligenza Artificiale.
Nel 2018, con la collaborazione dell’Innovation Team, la business unit Electrical Infrastructure avviò un progetto per trovare una soluzione che promuovesse l’assistenza a distanza, valutando le opportunità che la Realtà Aumentata offriva come tecnologia emergente. L’obiettivo era quello di rendere più efficiente le fasi di assistenza post-vendita in ambito industriale per i prodotti di potenza, come i prodotti installati nei quadri elettrici.
Più volte, infatti, era capitato di inviare tecnici esperti sul campo in luoghi remoti, che richiedessero solitamente più giorni di viaggio, per fornire assistenza tecnica durante le procedure di manutenzione, scoprendo che la problematica poteva essere risolta fornendo semplici indicazioni agli operatori locali.
Dopo un periodo di scouting di varie soluzioni, il team sceglie JoinPad per la costruzione di una piattaforma adeguata alle esigenze di supporto richieste da BTicino, comprendente video streaming in AR in tempo reale. Partendo dalla versione standard di Smart Assistance, la collaborazione diventa un vero e proprio progetto di co-creazione di uno strumento digitale avanzato realizzato su misura, poi personalizzato con i colori e il logo Legrand, e brandizzato Smart Support.
Smart Support, versione custom di Smart Assistance per Legrand-BTicino. Fonte: JoinPad
Lo strumento consente di fornire assistenza a distanza ovunque nel mondo. Oltre alla possibilità di scambiare file, è stata aggiunta la modalità di condivisione foto per interagire solo su immagini in caso di scarsa connettività, una situazione frequente in questo settore. Per ragioni di sicurezza e protezione, infatti, gli interruttori sono spesso collocati in luoghi blindati e di difficile accesso, dove la connessione di rete è bassa o funziona a intermittenza. Questa funzionalità può essere impiegata anche per consentire all’operatore di lavorare a mani libere. «Devo intervenire su un quadro, posso passare alla modalità “condivisione foto” e appoggiare il telefono: l’operatore da remoto può indicarmi i passaggi che devo fare in sequenza in tempo reale sull’immagine. Non ho la vista degli elementi virtuali sovrapposta, ma una guida chiara», spiega l’Innovation Leader, Lorenzo Pini, che ha coordinato il progetto. Il CMS integrato – il sistema di gestione dei contenuti e dello storico degli interventi – consente di accedere facilmente alla lista delle chiamate, immagini e documenti scambiati.
Oggi, Smart Support è presente sullo canale Android e iOS di Legrand-BTicino, a disposizione del personale che deve effettuare interventi sugli impianti, dando massima diffusione all’interno del gruppo a livello internazionale.
Smart Support è stata resa disponibile in Europa, USA, Cina e India. L’attività che si sta facendo è di verifica delle varie soluzioni e un tentativo di convergenza di queste applicazioni su larga scala all’interno di Legrand.
– Lorenzo Pini
L’approccio di BTicino a una soluzione di assistenza remota in AR si basa su una condizione fondamentale, ossia la necessità da parte del tecnico sul campo di ricevere un supporto visivo. Il project leader spiega « Se dotando l’operatore remoto di un “occhio virtuale” lui ha la possibilità di capire il problema, individuarlo o fare un’analisi, allora la soluzione può essere utile ed efficace. Laddove devo individuare un problema elettronico/elettrico, probabilmente non mi basta vedere, ma dovrò usare anche degli altri strumenti. »
L’esperto da remoto utilizza Smart Support per guidare l’operatore sul campo durante la manutenzione di un quadro elettrico.
In generale, la maggior parte delle aziende sceglie di svolgere i processi di supporto alla manutenzione, riparazione o avviamento di un impianto ricorrendo a strumenti di cui già dispone, come email, telefonate e applicazioni di messaggistica tra le più diffuse. Il risultato si traduce spesso nell’uscita dell’esperto sul campo, in quanto queste soluzioni non sono state sviluppate fin dalla loro origine per permettere di eseguire interventi tecnici da remoto. Non solo diventa difficile, attraverso semplici messaggi e foto, individuare quale sia la problematica, ma tutta la procedura rischia di dilungarsi per settimane, generando, naturalmente, un notevole dispendio di risorse umane ed economiche. «Si innesca un lungo flusso di scambio di informazioni», sottolinea Lorenzo Pini.
Il suggerimento che diamo è di sostituire lo scambio di email attivando “l’occhio digitale”, per problemi che possono essere individuati usando la visualizzazione remota. In questo modo, riteniamo che si liberi tempo per fare assistenza. Questo è l’obiettivo che abbiamo.
L’applicazione, sviluppata in collaborazione con JoinPad, è stata utilizzata da BTicino soprattutto in seguito alla ripresa delle attività post emergenza Coronavirus, rivelandosi tra gli strumenti più efficaci per fornire assistenza tecnica da remoto nel rispetto delle regole sul distanziamento sociale.
Per fare qualche esempio tra i più significativi, l’impiego di Smart Support è stato determinante nella risoluzione in poco tempo di una problematica a un interruttore industriale che da dieci giorni dava del filo da torcere al team tecnico. Dopo aver fatto ricorso al tradizionale scambio di informazioni via email o telefono, è stato deciso infine di utilizzare la piattaforma in Realtà Aumentata che ha consentito di scoprire il problema e di risolverlo in circa mezz’ora. Allo stesso modo è stata velocizzata la comprensione di un difetto su una macchina di collaudo progettata da BTicino e distribuita presso uno dei suoi stabilimenti.
Smart Support su Samsung Tab Active 2 e widget AR. Fonte: JoinPad
Per concludere con un ulteriore esempio, a ridosso della fine del lockdown, Smart Support è stato particolarmente utile durante la messa in funzione di una linea produttiva in un paese europeo. Attraverso il collegamento video in tempo reale e le indicazioni in Realtà Aumentata, l’operazione è stata portata a termine con successo, anche a distanza.
Grazie a Smart Support, BTicino non sta solo semplificando i suoi processi di supporto remoto, ma sta anche ottenendo notevoli efficienze di scala in ambito service legate a una forte riduzione dei tempi di risoluzione degli interventi e delle spese di trasferta.
“Grazie all’esperienza maturata nell’assistenza remota e al continuo confronto con il team BTicino, siamo riusciti a realizzare un prodotto in grado di corrispondere le esigenze del settore, migliorando un processo di supporto che, senza Smart Support, spesso risultava frammentato e poco ottimizzato. Abbiamo avuto il piacere di confrontarci con persone che hanno dimostrato una grande disponibilità alla collaborazione e una propositività fuori dal comune, condividendo molte informazioni con lo scopo di migliorare il prodotto. Questa esperienza ci ha aiutato ad accrescere le nostre rispettive competenze, proiettandoci verso nuove idee che daranno vita ad ulteriori funzionalità, consolidando la collaborazione tra le nostre due realtà”, conclude Giuseppe Audino, Chief Technology Officer di JoinPad.
BTicino: Supporto remoto in Realtà Aumentata nel settore elettrico
BTicino, parte del Gruppo Legrand, si colloca tra i leader mondiali nel settore delle infrastrutture digitali ed elettriche degli edifici. Per il design delle sue esclusive interfacce di comando e controllo, e domotiche è da sempre uno dei protagonisti riconosciuti del Made in Italy in oltre 60 Paesi nel mondo.
L’obiettivo di “sviluppare in tutti i campi l’innovazione permanente” viene costantemente perseguito dai numerosi team R&D presenti all’interno del gruppo, focalizzandosi sulle tecnologie dell’Industria 4.0 come Realtà Aumentata e Intelligenza Artificiale.
Nel 2018, con la collaborazione dell’Innovation Team, la business unit Electrical Infrastructure avviò un progetto per trovare una soluzione che promuovesse l’assistenza a distanza, valutando le opportunità che la Realtà Aumentata offriva come tecnologia emergente. L’obiettivo era quello di rendere più efficiente le fasi di assistenza post-vendita in ambito industriale per i prodotti di potenza, come i prodotti installati nei quadri elettrici.
Più volte, infatti, era capitato di inviare tecnici esperti sul campo in luoghi remoti, che richiedessero solitamente più giorni di viaggio, per fornire assistenza tecnica durante le procedure di manutenzione, scoprendo che la problematica poteva essere risolta fornendo semplici indicazioni agli operatori locali.
Dopo un periodo di scouting di varie soluzioni, il team sceglie JoinPad per la costruzione di una piattaforma adeguata alle esigenze di supporto richieste da BTicino, comprendente video streaming in AR in tempo reale. Partendo dalla versione standard di Smart Assistance, la collaborazione diventa un vero e proprio progetto di co-creazione di uno strumento digitale avanzato realizzato su misura, poi personalizzato con i colori e il logo Legrand, e brandizzato Smart Support.
Smart Support, versione custom di Smart Assistance per Legrand-BTicino. Fonte: JoinPad
Lo strumento consente di fornire assistenza a distanza ovunque nel mondo. Oltre alla possibilità di scambiare file, è stata aggiunta la modalità di condivisione foto per interagire solo su immagini in caso di scarsa connettività, una situazione frequente in questo settore. Per ragioni di sicurezza e protezione, infatti, gli interruttori sono spesso collocati in luoghi blindati e di difficile accesso, dove la connessione di rete è bassa o funziona a intermittenza. Questa funzionalità può essere impiegata anche per consentire all’operatore di lavorare a mani libere. «Devo intervenire su un quadro, posso passare alla modalità “condivisione foto” e appoggiare il telefono: l’operatore da remoto può indicarmi i passaggi che devo fare in sequenza in tempo reale sull’immagine. Non ho la vista degli elementi virtuali sovrapposta, ma una guida chiara», spiega l’Innovation Leader, Lorenzo Pini, che ha coordinato il progetto. Il CMS integrato – il sistema di gestione dei contenuti e dello storico degli interventi – consente di accedere facilmente alla lista delle chiamate, immagini e documenti scambiati.
Oggi, Smart Support è presente sullo canale Android e iOS di Legrand-BTicino, a disposizione del personale che deve effettuare interventi sugli impianti, dando massima diffusione all’interno del gruppo a livello internazionale.
Smart Support è stata resa disponibile in Europa, USA, Cina e India. L’attività che si sta facendo è di verifica delle varie soluzioni e un tentativo di convergenza di queste applicazioni su larga scala all’interno di Legrand.
– Lorenzo Pini
L’approccio di BTicino a una soluzione di assistenza remota in AR si basa su una condizione fondamentale, ossia la necessità da parte del tecnico sul campo di ricevere un supporto visivo. Il project leader spiega « Se dotando l’operatore remoto di un “occhio virtuale” lui ha la possibilità di capire il problema, individuarlo o fare un’analisi, allora la soluzione può essere utile ed efficace. Laddove devo individuare un problema elettronico/elettrico, probabilmente non mi basta vedere, ma dovrò usare anche degli altri strumenti. »
L’esperto da remoto utilizza Smart Support per guidare l’operatore sul campo durante la manutenzione di un quadro elettrico.
In generale, la maggior parte delle aziende sceglie di svolgere i processi di supporto alla manutenzione, riparazione o avviamento di un impianto ricorrendo a strumenti di cui già dispone, come email, telefonate e applicazioni di messaggistica tra le più diffuse. Il risultato si traduce spesso nell’uscita dell’esperto sul campo, in quanto queste soluzioni non sono state sviluppate fin dalla loro origine per permettere di eseguire interventi tecnici da remoto. Non solo diventa difficile, attraverso semplici messaggi e foto, individuare quale sia la problematica, ma tutta la procedura rischia di dilungarsi per settimane, generando, naturalmente, un notevole dispendio di risorse umane ed economiche. «Si innesca un lungo flusso di scambio di informazioni», sottolinea Lorenzo Pini.
Il suggerimento che diamo è di sostituire lo scambio di email attivando “l’occhio digitale”, per problemi che possono essere individuati usando la visualizzazione remota. In questo modo, riteniamo che si liberi tempo per fare assistenza. Questo è l’obiettivo che abbiamo.
L’applicazione, sviluppata in collaborazione con JoinPad, è stata utilizzata da BTicino soprattutto in seguito alla ripresa delle attività post emergenza Coronavirus, rivelandosi tra gli strumenti più efficaci per fornire assistenza tecnica da remoto nel rispetto delle regole sul distanziamento sociale.
Per fare qualche esempio tra i più significativi, l’impiego di Smart Support è stato determinante nella risoluzione in poco tempo di una problematica a un interruttore industriale che da dieci giorni dava del filo da torcere al team tecnico. Dopo aver fatto ricorso al tradizionale scambio di informazioni via email o telefono, è stato deciso infine di utilizzare la piattaforma in Realtà Aumentata che ha consentito di scoprire il problema e di risolverlo in circa mezz’ora. Allo stesso modo è stata velocizzata la comprensione di un difetto su una macchina di collaudo progettata da BTicino e distribuita presso uno dei suoi stabilimenti.
Smart Support su Samsung Tab Active 2 e widget AR. Fonte: JoinPad
Per concludere con un ulteriore esempio, a ridosso della fine del lockdown, Smart Support è stato particolarmente utile durante la messa in funzione di una linea produttiva in un paese europeo. Attraverso il collegamento video in tempo reale e le indicazioni in Realtà Aumentata, l’operazione è stata portata a termine con successo, anche a distanza.
Grazie a Smart Support, BTicino non sta solo semplificando i suoi processi di supporto remoto, ma sta anche ottenendo notevoli efficienze di scala in ambito service legate a una forte riduzione dei tempi di risoluzione degli interventi e delle spese di trasferta.
“Grazie all’esperienza maturata nell’assistenza remota e al continuo confronto con il team BTicino, siamo riusciti a realizzare un prodotto in grado di corrispondere le esigenze del settore, migliorando un processo di supporto che, senza Smart Support, spesso risultava frammentato e poco ottimizzato. Abbiamo avuto il piacere di confrontarci con persone che hanno dimostrato una grande disponibilità alla collaborazione e una propositività fuori dal comune, condividendo molte informazioni con lo scopo di migliorare il prodotto. Questa esperienza ci ha aiutato ad accrescere le nostre rispettive competenze, proiettandoci verso nuove idee che daranno vita ad ulteriori funzionalità, consolidando la collaborazione tra le nostre due realtà”, conclude Giuseppe Audino, Chief Technology Officer di JoinPad.
Innovation management: le persone al centro dell'Industria 4.0
Nella “nuova normalità”, l’esigenza di trovare vie innovative e strumenti adeguati per muoversi con agilità in contesti industriali è aumentata in modo esponenziale. Gli esperti, i politici e anche molti imprenditori stanno cominciando a considerare l’innovazione digitale come l’imperativo imprescindibile che caratterizza un’azienda competitiva, in grado di adattarsi e stare al passo con ritmi globali sempre più serrati.
Le innovazione tecnologiche di nuova generazione si moltiplicano e diventa difficile capire quale sia meglio scegliere e implementare nella propria organizzazione. Come Innovation Manager di BTicino, Lorenzo Pini consiglia:
Quando pianificate un progetto di innovazione, provate a guardarlo in tutte le sue sfaccettature. Non innamoratevi della tecnologia ma fate un sano bilanciamento di quelli che sono i benefici che vi potrebbe portare, convincendo tutta la catena. Non date il tool, dicendo semplicemente “adesso usatelo”, ma coinvolgete le persone dall’inizio, rendendole partecipi degli sviluppi. È l’unico modo per avere successo.
Permettere alle persone di prendere confidenza con i nuovi strumenti digitali, dimostrandone l’effettiva utilità, ne facilita l’integrazione negli ambienti di lavoro. Spesso accade che i lavoratori, dopo un momento iniziale di diffidenza, si trasformino nei maggiori sostenitori di un tool perché consente di svolgere al meglio l’attività, diminuendo il senso di affaticamento.
La Realtà Aumentata, è una tecnologia a supporto dell’essere umano in quanto non punta a sostituirlo ma a rafforzarne la produttività e l’efficacia nel lavoro. Le piattaforme e le interfacce AR saranno sempre più impiegate come strumento per potenziare la collaborazione tra i lavoratori, grazie alla fruizione interattiva e immediata delle informazioni. In definitiva, non migliorano solo l’accesso al capitale intellettuale aziendale, ma consentono di sfruttarlo in modo ottimale per generare un maggiore vantaggio competitivo attraverso una migliore qualità del lavoro.
Innovation management: le persone al centro dell'Industria 4.0
Nella “nuova normalità”, l’esigenza di trovare vie innovative e strumenti adeguati per muoversi con agilità in contesti industriali è aumentata in modo esponenziale. Gli esperti, i politici e anche molti imprenditori stanno cominciando a considerare l’innovazione digitale come l’imperativo imprescindibile che caratterizza un’azienda competitiva, in grado di adattarsi e stare al passo con ritmi globali sempre più serrati.
Le innovazione tecnologiche di nuova generazione si moltiplicano e diventa difficile capire quale sia meglio scegliere e implementare nella propria organizzazione. Come Innovation Manager di BTicino, Lorenzo Pini consiglia:
Quando pianificate un progetto di innovazione, provate a guardarlo in tutte le sue sfaccettature. Non innamoratevi della tecnologia ma fate un sano bilanciamento di quelli che sono i benefici che vi potrebbe portare, convincendo tutta la catena. Non date il tool, dicendo semplicemente “adesso usatelo”, ma coinvolgete le persone dall’inizio, rendendole partecipi degli sviluppi. È l’unico modo per avere successo.
Permettere alle persone di prendere confidenza con i nuovi strumenti digitali, dimostrandone l’effettiva utilità, ne facilita l’integrazione negli ambienti di lavoro. Spesso accade che i lavoratori, dopo un momento iniziale di diffidenza, si trasformino nei maggiori sostenitori di un tool perché consente di svolgere al meglio l’attività, diminuendo il senso di affaticamento.
La Realtà Aumentata, è una tecnologia a supporto dell’essere umano in quanto non punta a sostituirlo ma a rafforzarne la produttività e l’efficacia nel lavoro. Le piattaforme e le interfacce AR saranno sempre più impiegate come strumento per potenziare la collaborazione tra i lavoratori, grazie alla fruizione interattiva e immediata delle informazioni. In definitiva, non migliorano solo l’accesso al capitale intellettuale aziendale, ma consentono di sfruttarlo in modo ottimale per generare un maggiore vantaggio competitivo attraverso una migliore qualità del lavoro.
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